Как преодолеть сопротивление при холодном звонке?

збарская (7)

  • Здравствуйте, Ольга Витальевна. Меня зовут Елена, я представляю банк «Крутой банк». Вы — наш клиент, и я хочу сказать вам спасибо за то, что пользуетесь нашими услугами.
  • И вам спасибо, — вставляю я свои 5 копеек в этот монолог.
  • В благодарность за вашу лояльность у меня есть для вас очень выгодное предложение, — невозмутимо продолжает Елена.- Кредитная карта с льготным процентом и 100 днями грейс-периода. Вы сможете делать нужные вам покупки в любое время, не волнуясь о деньгах. Согласитесь, Ольга Витальевна, это выгодное предложение?
  • Да, наверное, это выгодное предложение, Елена, — пытаюсь я собраться с мыслями. – Я не очень слежу за условиями по кредитным картам на рынке. У меня уже есть 2 кредитки, в том числе одна – вашего банка. Так что спасибо, — мой голос обретает большую уверенность.- Мне не надо.

***

Наверняка каждый хоть однажды имел подобный разговор по телефону. Каким-то образом банки, страховые компании, продавцы пылесосов, водяных фильтров и окон получают наши телефонные номера и звонят с предложениями своих услуг.

Можно долго рассуждать о том, хорошо это или плохо. Но я сегодня хочу поговорить о другом: почему множество таких звонков заканчиваются отказом клиента. Ведь такими звонками многие – в том числе очень крупные и уважаемые – компании предлагают очень хорошие продукты или даже бесплатную услугу «на затравку».

Этот материал будет полезна тем, кто так или иначе связан с переговорами или продажами, в любом формате. А рассматривать вопрос мы будем, перемещаясь из «шкуры» клиента в менеджера и обратно.

Вы – потенциальный клиент. Какие ощущения возникают, какие мысли пробегают в голове, когда Вы слышите в телефоне бодрый голос менеджера, извещающего вас о «выгодном предложении»?

— Сейчас будут что-то продавать…

А Вы в это время работаете/отдыхаете/вообще не расположены что-то покупать (нужное подчеркнуть)…

Понятно, что первая реакция у Вас – отказаться от чего бы то ни было. Доверия к звонящему, не понять где раздобывшему Ваш частный номер, тоже нет.

А вот сейчас перемещаемся в оболочку менеджера. Основная задача в таком ХЗ — то есть холодном звонке – заставить собеседника разговаривать. Потому что если человек разговаривает – значит, он взаимодействует. А если взаимодействует – значит, ему морально труднее «слиться».

Как это сделать?

Прежде всего – дать ему физическую возможность говорить. Ведь часто как бывает? Боясь, что Вас прервут в Вашем непрошеном звонке, Вы стараетесь в первой же реплике выдать максимум информации, не позволяя собеседнику раскрыть рта. Поэтому – делаем паузы. Поздоровались, представились – замолчите на секундочку, дайте человеку шанс проявить ответную вежливость. Это уже программирует собеседника на доброжелательное общение.  И дальше ведем себя также. Подали реплику – замолчали. Задали вопрос – сделали паузу.

Во-вторых, человека надо расслабить. Ведь он уже ждет, что Вы ему сейчас будете втюхивать. С этой точки зрения первая смысловая реплика менеджера в нашем разговоре была правильной – благодарность за лояльность банку, никаких продаж и предложений.

В-третьих, скрипты скриптами, но не забывайте, что у собеседника-то скриптов нет. А есть искренние человеческие реакции. Эти реакции надо слышать и реагировать на них адекватно. То есть – конструктивно и позитивно. А главное – вообще реагировать. В приведенном выше примере менеджер вообще никак не отреагировала на мою реплику, хотя должна была бы обрадоваться благодарности клиента и суметь выразить это. Именно этого я от нее ждала. Большинство же менеджеров крупных компаний шпарят свои скрипты, лишь бы они ложились в согласованный сценарий.

В-четвертых, надо побудить собеседника высказаться в принципе, чтобы понять его позицию. В приведенном случае менеджеру даже не пришлось сильно стараться – я сама дала важную информацию про себя: во-первых, что уже пользуюсь аналогичным продуктом, во-вторых, что не слежу за предложениями на рынке. О, сколько всего может умелый менеджер сделать с такой информацией!..

В-пятых, надо слышать информацию, которую тебе дают, и уметь ее цеплять для продвижения к цели (в нашем случае целью, очевидно, было продать кредитный продукт). Менеджер могла «не услышать» мою фразу «не надо», зато выспросить меня про условия моих кредиток (а могла и по базе посмотреть, какой кредиткой я уже пользуюсь), про то, как именно я ими пользуюсь — и обосновать большую выгоду нового предложения по сравнению с существующим. Алле – оп! Я бы купилась на более выгодное предложение точно.

Вместо этого каждый из нас остался при своем. Я – при своих кредитках и, наверное, без других опций, которые есть в новом кредитном продукте. Она – без продажи, с впустую потраченным временем и разочарованием от нерезультативного звонка.

Важно понять вот что. Множество таких разговоров заканчиваются ничем не только для продажника. Принимающая сторона этого диалога тоже остается НЕ в выигрыше – упустив шанс получить более выгодную кредитку, финансово защитить будущее своей семьи, бесплатно продиагностировать состояние своих водопроводных труб и еще много-много чего… И все это — из-за единственной эмоции – страха: если я не откажусь сразу – мне «втюхают». Помните про этот страх, когда в следующий раз будете звонить клиенту. Постарайтесь избавить собеседника от него – втяните его в доброжелательный разговор.  Очень скоро Вы увидите, как количество отказов по вашим звонкам уменьшится в разы.

Какие еще есть способы предотвратить сопротивление клиента контакту и предвосхитить возражения? Как отработать негативную реакцию, если она все-таки возникла?

Разберем на тренинге «Я больше не боюсь возражений!» 7 мая 2016 года (суббота). Регистрация уже открыта! Мы возьмем в группу не более 10 человек, чтобы проработка была результативной.

Смотрите подробности программы и регистрируйтесь здесь!

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s